CRM
Cos'è il CRM:
CRM è un acronimo utilizzato per l'espressione c ustomer relationship management, che rappresenta la gestione delle relazioni con i clienti . È un insieme di strategie e azioni utilizzate con particolare attenzione al cliente, in modo che le aziende possano offrire ai propri consumatori prodotti e servizi che soddisfino le loro esigenze.
Lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti, attraverso la raccolta di dati tramite software, raccoglie informazioni che possono aiutare a migliorare le pratiche adottate dalle aziende nei loro rapporti con i clienti.
A cosa serve il CRM?
CRM è uno strumento di marketing, composto da diversi tipi di azioni che vengono utilizzate per analizzare l'efficienza della comunicazione dell'azienda con i propri clienti. L'obiettivo del CRM è migliorare il rapporto tra cliente e azienda.
Le tecniche e i dati raccolti attraverso il sistema di gestione delle relazioni dovrebbero essere utilizzati in modo che l'azienda possa soddisfare le esigenze dei propri clienti nel modo più soddisfacente possibile. Lo strumento serve ad aiutare un'azienda a capire quali sono questi bisogni, oltre ad essere uno strumento per migliorare le vendite dei prodotti o dei servizi offerti.
La gestione delle relazioni con i clienti funziona sfruttando le tecnologie di marketing, in particolare raccogliendo e conservando i dati di vecchi clienti e potenziali nuovi clienti.
Il registro può essere utilizzato per offrire servizi, mantenere un elenco di acquisti e servizi utilizzati dal consumatore e seguire la storia della relazione e della comunicazione tra cliente e azienda.
Obiettivi CRM
Attraverso la gestione delle relazioni con i clienti le aziende possono decidere strategie e definire azioni per soddisfare le richieste dei loro clienti.
Ciò significa che le pratiche adottate dalle aziende, sulla base delle informazioni ottenute con il CRM, saranno utilizzate con un'attenzione esclusiva alle esigenze dei consumatori.
Pertanto, alcuni degli obiettivi che possono essere raggiunti attraverso questo strumento sono:
- monitorare il rapporto tra l'azienda e i suoi clienti,
- organizzazione e miglioramento dei processi interni ed esterni dell'azienda,
- clienti fedeli al marchio (fedeltà),
- pianificazione di future azioni incentrate sul cliente,
- raccolta di dati che aiutano a ridurre i costi aziendali,
- aumentare il profitto offrendo servizi più appropriati e riducendo i costi.
Come funziona il CRM?
Il CRM è uno strumento di gestione costituito da un insieme di dati e strategie sviluppati e applicati con particolare attenzione alle relazioni con i clienti.
Il funzionamento del sistema CRM avviene da un software che ha diverse funzioni di controllo dei dati che servono a monitorare e gestire il rapporto di un'azienda con i suoi consumatori e possibili nuovi clienti.
Registrazione della cronologia delle relazioni tra azienda e cliente
Questo è uno degli strumenti CRM più utili. È l'archiviazione dei dati relativi al rapporto di un'azienda con il suo cliente, come ad esempio:
- cronologia degli acquisti effettuati,
- servizi già forniti,
- contatti tra l'azienda e il cliente,
- registri del servizio post-vendita.
L'archiviazione di questo tipo di informazioni consente all'azienda di valutare le proprie strategie e adottare misure per migliorare e personalizzare il servizio al proprio cliente, concentrandosi sulla necessità e sull'individualità di ciascun consumatore o gruppo di consumatori.
Pianificazione per azioni future
Allo stesso modo, i dati raccolti possono essere utilizzati in modo che l'azienda sia più chiara in quali prodotti o servizi possono essere offerti ai propri clienti, tramite contatti telefonici ( call center) o di persona.
Con i dati raccolti e organizzati, le aziende possono pianificare azioni di marketing future, nuove campagne di vendita e offerte di servizi personalizzati, concentrandosi sull'individuazione di ogni tipo di cliente.
Scopri altri strumenti di pianificazione, vedi i significati di Benchmarking e SWOT.
